Desde hace años, la tecnología está cambiando la forma en que los turistas planean y experimentan sus vacaciones. Más de treinta años han pasado ya desde las primeras reservas de vuelos y hoteles por internet y en todo este tiempo muchos destinos turísticos han creado aplicaciones móviles y sitios web para proporcionar información detallada sobre atracciones, eventos, alojamiento y servicios de transporte.
La tecnología también se ha extendido a la propia gestión de los viajes y estancias con el fin de mejorar la experiencia del viajero y aumentar la eficiencia de la propia gestión, habiéndose desarrollado desde centrales de pagos y reservas, hasta sistemas de seguimiento de visitantes para mejorar la planificación del flujo de visitantes a estos espacios y servicios.
El reto de atraer
Pero, el mayor y primer reto que tienen los destinos turísticos es el de atraer a los turistas y para ello resulta crítico saber qué es lo que les interesa, qué es lo que buscan y qué es lo que les llama la atención de cada propuesta presentada.
Con cada vez más destinos turísticos disponibles a nivel mundial, estos deben esforzarse para destacar y ofrecer algo único, atractivo y que llame la atención desde el primer momento. Por este motivo, los folletos prospectos y mapas impresos en papel han ido dejando espacio en las ferias sectoriales a soportes más vistosos como pantallas, proyecciones y experiencias multimedia.
Esto, que para muchos ha constituido la “digitalización” del sector, en realidad no es más que un cambio de formato en la presentación de la información si no existe nada más allá que permita sacar provecho de las capacidades tecnológicas de estos nuevos soportes digitales.
Cualquier destino turístico que desee convertirse en un verdadero paradigma digital debería tener en cuenta que la información en un medio digital se muestra, se consume y se procesa de forma diferente a como lo hace en un medio impreso tradicional y por tanto digitalizarse no es cambiar un póster impreso en papel por la misma imagen presentada en una pantalla de 52’’, sino que la propia información, la forma en la que se muestra y la forma de interactuar con ella a través de este nuevo medio digital debería ser distinta.
Las visitas virtuales basadas en vídeos y fotografías 360°, por ejemplo, se han convertido en la base de muchas experiencias de realidad virtual que muchos destinos turísticos están utilizando en la actualidad, pero la mayoría de ellas son meras experiencias tecnológicas de exposición incapaces de recoger por si solas ningún tipo de información o valoración de los gustos o la opinión del usuario que las utiliza.
Inteligencia Artificial
En este sentido, el reciente despegue que ha sufrido la Inteligencia Artificial y especialmente la visión artificial está ayudando a los destinos turísticos a recopilar esta información de una forma menos intrusiva que una encuesta a pie de calle y sin necesidad de realizar consultas directas.
Un análisis de las imágenes grabadas por cámaras de seguridad o incluso las publicadas por los visitantes en sus redes sociales durante las visitas nos permiten ya obtener mucha información sobre los visitantes, como por ejemplo qué contenidos de entre los expuestos resultan más atractivos y cuáles menos, los rangos de edades del público que se siente atraído por la oferta, su clasificación por sexos. Podremos deducir, también, si son visitantes que han acudido de forma premeditada o bien se trata de visitantes a los que hemos conseguido atraer con alguna de las propuestas expuestas y podremos llegar a saber, también, cuál ha sido esa propuesta que ha servido de reclamo.
El reto de fidelizar
Pero más allá del reto de atraer, está el reto de fidelizar al visitante/cliente ya que esa fidelización es la que se podrá monetizar a corto plazo a través de una mayor duración de la estancia del visitante de una comarca, o también a largo plazo si conseguimos una recurrencia del cliente ya sea en el mismo destino, o en otros destinos que nos reporten beneficio igualmente, como puede ser otro hotel de la misma cadena hotelera que se encuentre en otra ubicación.
Esta fidelización representa un desafío importante debido, principalmente, a los siguientes motivos:
- Competencia: Los turistas tienen una amplia variedad de opciones de destinos turísticos disponibles, por lo que es difícil para un destino asegurar la lealtad de sus visitantes salvo que disponga de algún reclamo que resulte especialmente atractivo para ellos.
- Costos: Fidelizar a los turistas puede ser costoso, ya que los destinos turísticos deben invertir en programas y estrategias para retener a los turistas.
- Cambios en la dinámica de viaje: con el aumento de las vacaciones de "experiencia" y "aventura" y la tendencia a la personalización, es más difícil para los destinos mantener la fidelidad de los turistas.
Para abordar los dos primeros desafíos y conseguir fidelizar a los visitantes, los destinos turísticos deben tratar de ofrecer una experiencia única y personalizada para cada uno de ellos, proporcionar un servicio excepcional y ser accesibles en términos de precios y reservas. Para abordar el tercero, pueden considerar implementar programas de fidelización y crear comunidades de turistas leales a través de las redes sociales y otras plataformas en línea y es aquí donde ha entrado en juego, desde hace algún tiempo, la gamificación.
La Realidad Digital
La irrupción de la Inteligencia Artificial en las experiencias de gamificación aplicadas al turismo está generando un nuevo paradigma en la digitalización, el de la “Realidad Digital”.
Este cambio no viene tanto de la mano de un cambio tecnológico, ya que la base tecnológica de esta nueva realidad seguirá siendo en muchos casos la Realidad Aumentada y la Realidad Virtual, sino en el tipo de contenidos y la forma de relacionarse con ellos.
En esta nueva Realidad Digital, los contenidos no serán “experiencias” independientes e inconexas que se consumen siempre igual, sino que la inclusión de tecnología de Inteligencia Artificial dotada de memoria específica para cada usuario permitirá construir a su alrededor toda una realidad paralela que, aunque digital, tiene un devenir continuo y formará parte de una nueva línea de vida para las personas que se adentren en ella.
El uso de chatbots avanzados, como por ejemplo Chat GPT, permitirá a los clientes hacer reservas, responder preguntas y recibir recomendaciones de una forma mucho más intuitiva y (casi) humana y en las que el propio chat reconocerá y recordará las preferencias de las interacciones previas de un determinado cliente.
Los hoteles, empleando técnicas de análisis de datos con Inteligencia Artificial, podrán obtener información valiosa y personalizada sobre sus clientes, como sus preferencias y hábitos de viaje, y utilizarla para mejorar y particularizar la experiencia del cliente.
Los sistemas de reconocimiento biométrico, basados en características físicas o en la voz permitirán a los clientes identificarse, hacer solicitudes y contratar servicios de manera más conveniente y segura.
La integración de toda esta información en un metaverso permitirá servir de columna vertebradora para la generación y disfrute de muchos servicios que desde su concepción estarán orientados y en muchos casos existirán solo en esa Realidad Digital de la que hablábamos antes.
La Inteligencia Artificial está permitiendo ya extender la realidad en la que vivimos más allá de las fronteras de lo físico para entremezclarse con una nueva Realidad Digital igual de viva y con tanta actividad como el propio mundo físico donde vivimos.
