La primera pregunta que algunos de ustedes pueden estar haciéndose es, ¿por qué la IA tiene que ser más humana? ¿Qué necesidad tienen las máquinas de parecerse a nosotros? La IA tiene unas capacidades de análisis y diagnostico inalcanzables por ninguna mente humana. Ellas como maquinas cumplen esa función automatizando todo aquello que puede ser automatizado, es decir todo aquello que tiene la posibilidad de ser parametrizado y que un algoritmo puede automatizar a la perfección.
Por supuesto que todo esto es cierto, pero esta necesidad no existiría si viviésemos en dos mundos independientes, el mundo de las máquinas y el mundo de los humanos, que no tuviesen ninguna necesidad de interacción ni relación. Pero la realidad es que han sido creadas precisamente para convivir y relacionarse con humanos, para aportar todas estas capacidades extraordinarias a las humanos, y convertirnos de alguna forma en humanos aumentados. Humanos que, gracias a la colaboración humano-maquina, son capaces de manejar millones datos clínicos en segundos y realizar diagnósticos con una precisión inimaginable hasta hoy.
El factor crítico en esta ecuación es la relación H2M, si esta no funciona, difícilmente lograremos generar las sinergias que humanos y maquinas pueden juntos generar.
En este articulo voy a exponerles porque la humanización de la IA es un factor crítico para su éxito en el mundo de los humanos, o sea el nuestro.
Relaciones digitales automatizadas.
La actual aceleración de la digitalización y automatización de las relaciones de los usuarios con todo tipo de servicios, productos, empresas e instituciones está haciendo que la experiencia digital se haya convertido en la piedra angular en prácticamente todas las verticales, desde healthcare hasta el customer service de millones de compañías.
Tres datos para situarnos en la magnitud de este cambio.
- Dato 1: las predicciones para 2023 que establecen que más del 72% de las interacciones comerciales con productos y servicios se realizaran a través de algún tipo de IA. Esto significa que estamos poniendo la relación con nuestros clientes en manos de una IA.
- Datos 2: un dato respecto a cuán importante es la experiencia de cliente a la hora de mantenerse fiel a una marca o recomendarla a otras personas. El 80% de los clientes considera que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos y servicios. (Sales Force).
- Dato 3: para 2024 se espera que haya 8.400 millones de asistentes virtuales. El número de dispositivos con asistentes de voz se duplicará entre 2020 y 2024.
La digitalización en primer lugar ha supuesto que, entre nuestro servicios y productos, y el usuario, pongamos una pantalla.
Y esto ha conllevado el crecimiento imparable del customer service, unos costes cada vez más elevados de call y contact centers que tratan de resolver las dudas, consultas y reclamaciones de millones de usuarios todos los días.
La automatización de la IA, a través de chatbots y voice assistants, permite reducir parte de estos costes, al poder automatizar hasta un 80% de las consultas frecuentes de los usuarios y clientes. Tal vez por ello se prevé que el mercado de inteligencia artificial para call centers crezca de USD 1600 millones en 2022 a USD 4100 millones en 202.
Pero en esta relación digitalizada y automatizada con los usuarios y clientes, que sin lugar a dudas está generando enormes eficiencias en términos de recursos y costes, estamos a la vez generando una distancia emocional cada vez mayor con nuestros consumidores y clientes.
Un enfriamiento de las relaciones que poco a poco va erosionando y debilitando el vínculo emocional que une a nuestros clientes y usuarios con nuestros productos y servicios, la base sobre la que se sustenta la fidelidad y la confianza.
Y si bien las actuales automatizaciones a través de IA relacionales como chatbots o asistentes de voz, parecen haber aportado la funcionalidad y eficiencias buscadas, parece que han olvidado algo fundamental, que las máquinas han sido creadas para relacionarse con los humanos. Y que para los humanos la conexión emocional es un factor clave en cualquier relación.
Lo que deben aprender las maquinas acerca de los humanos.
Si analizamos la historia de la comunicación humana nos daremos cuenta de que la comunicación no verbal es mucho más antigua que la verbal. Es el medio que el ser humano ha utilizado durante milenios para comunicarse cuando aún no existía el lenguaje oral.
Y mientras en la comunicación verbal, empleamos la palabras, en la comunicación no verbal el envío del mensaje se lleva a cabo mediante elementos visuales.
Según el estudio realizado con 13 culturas, la vista es el sentido más importante. Tal vez por eso casi el 50% de nuestro cerebro está dedicado al procesamiento visual (Asifa Majid, Instituto Max Planck de Psicolingüística y coautora de la investigación).
Este tipo de lenguaje emana de la parte límbica del cerebro, la parte emocional de nuestro cerebro, y, por tanto, es irrefrenable. Esta incontrolabilidad es precisamente lo que le confiere mayor fiabilidad. Cuantas veces nos ha sucedido estar con alguien que dice que “no” con las palabras, pero su gesto nos dice lo contrario, y tenemos la certeza de que nos está mintiendo.
La realidad es que el lenguaje no verbal no solo es más fiable sino también representa gran parte de la información que se comunica. Es decir, cuando estás hablando con una persona, le estás transmitiendo más información a través de tu comunicación no verbal, que a través de tus palabras.
En las relaciones H2H y especialmente en la comunicación humana, podemos observar la enorme importancia que tienen para nosotros el componente emocional. Sin este componente emocional nos resultaría muy difícil tomar decisiones. Tal como explica Daniel Kahneman en Pensar rápido, Pensar despacio, la mayoría de las decisiones son tomadas por nuestra parte emocional, esta actúa como un atajo en la toma de decisiones. Sin estas seríamos incapaces de tomar las miles de decisiones que diariamente tomamos.
Según el estudio realizado por AOL, el componente emocional tiene un rol que priorizó en el 66% de las compras on line.
Podemos imaginar entonces, la enorme importancia que tiene la humanización de la IA, es decir, la integración del lenguaje límbico no verbal emocional a cualquier relación H2M, para lograr crear relaciones de confianza que favorezcan una toma de decisiones ágil.
Hacia una IA empática
Hoy podemos hablar ya de interfaces IA empáticas. Interfaces humanas con expresiones emocionales en tiempo real capaces de simular el lenguaje no verbal a los largo de una conversación H2M.
El resultado es una sintonía entre lo que dice la IA y lo que expresa la IE, lo que permite recuperar el componente fundamental para que esas relaciones digitales automatizadas precisaban para ser no solo eficientes sino tamo bien creíbles y confiables.
A través de avatares humanos con inteligencia emocional en tiempo real las relaciones digitales se convierten en algo casi humano. El resultado son relaciones digitales mucho más productivas, con más altos índices de satisfacción y NPS.
Según la consultora Motista un cliente "emocionalmente conectado" genera un 52% más de valor anual que uno "muy satisfecho”.
Las interfaces humanas capaces de sincronizar el lenguaje verbal con el no verbal se convierten así en la forma más eficaz y productiva de IA en las relaciones de productos y servicios con humanos.
Fuentes
- Asifa Majid, et.al., “Vision verbs dominate in conversation across cultures, but the ranking of non-visual verbs varies”, (2015)
- Daniel Kahneman, “Pensar rápido, pensar despacio”, 2013
- Glenn Taylor, “Most consumers are emotional shoppers”
